TƯ VẤN KHÁCH HÀNG NHA KHOA CẦN LƯU Ý GÌ?

Tư vấn khách hàng trong nha khoa cần có sự thấu hiểu, đặt lợi ích của khách hàng lên đầu như thế mới mang đến kết quả như mong muốn.

1. Tư vấn là gì? Tầm quan trọng của tư vấn

Tư vấn khách hàng là quá trình nắm bắt, thao túng tâm lý để từ đó hướng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. 

Tư vấn khách hàng trong nha khoa cần có sự thấu hiểu

Muốn “thắng” trong mọi cuộc trao đổi người tư vấn cần biết được tầm quan trọng của việc trò chuyện từ đó tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng. Tư vấn chuyên nghiệp và có hệ thống sẽ mang lại cho nha khoa những thế mạnh vượt trội.

• Tạo mối quan hệ và ấn tượng tốt đẹp với khách hàng: khi dùng cái tâm để đưa ra lời khuyên thì khách hàng sẽ cảm nhận được thành ý mà bạn mang lại. Vì thế họ cũng sẽ chủ động nói ra những vấn đề, thắc mắc ẩn sâu trong lòng và người tư vấn cũng dễ dàng nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu tận tình, chuyên nghiệp
• Nắm bắt được tâm lý khách hàng
• Nâng cao doanh số 
• Tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ

2. Tư vấn khách hàng nha khoa cần lưu ý gì?

Để tư vấn trung lập và chuyên nghiệp người tư vấn cần giữ tâm sáng, thái độ tôn trọng, xác định lợi ích của khách hàng làm trọng tâm và chắc chắn điều mình tư vấn là tốt cho khách hàng

• Tư vấn khách hàng theo lịch trình của họ: Khách hàng của nha khoa đa số là người đã đi làm vì thế mỗi người sẽ có thời gian biểu riêng của họ, nhân viên tư vấn cần chủ động khai thác khoảng thời gian rảnh rỗi của khách hàng để chăm sóc và thuyết phục họ đến trải nghiệm trực tiếp tại phòng khám. 
• Khách hàng là trọng tâm: Luôn luôn đặt khách hàng làm tâm điểm trò chuyện, mọi mục tiêu, giải pháp đều hướng đến đáp ứng nhu cầu mà khách hàng cần. Xây dựng văn hóa này là nha khoa đang từng bước mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.
• Luôn nhìn nhận bằng góc nhìn thế giới quan của khách hàng: Khi tư vấn luôn đặt bản thân vào tâm thế của khách hàng để thấu hiểu và chia sẻ những vấn đề mà họ gặp phải. Nếu làm được điều này chắc chắn khách hàng sẽ cảm nhận được nha khoa của bạn luôn đặt con người lên đầu và dành sự tôn trọng cho họ.
• Giải thích rõ ràng, chi tiết mọi mong muốn của khách hàng: Điều bạn biết chưa chắc khách hàng đã nắm rõ vì thế khi khách hàng có bất gì thắc mắc thì nhân viên tư vấn cần giải đáp nhanh, kịp thời, ngắn gọn và dễ hiểu. Nhất định khi khách hàng đến phải được đáp ứng nhu cầu và khi khách hàng ra về thì không còn bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến dịch vụ – sản phẩm của nha khoa khiến họ phải suy nghĩ. 
• Luôn tạo cảm giác tin tưởng, uy tín cho khách hàng: Để tạo dựng được niềm tin nha khoa cần phải bỏ nhiều thời gian và công sức. Chỉ cần một chút lơ là bạn sẽ tự đánh mất chính khách hàng của mình vì thế phải luôn cố gắng tạo được niềm tin cho khách hàng. 

3. Quy trình tư vấn khách hàng dành cho nha khoa

Muốn tư vấn khách hàng nha khoa thành công cần xây dựng lộ trình rõ ràng từ khi khách hàng bắt đầu tiếp cận đến khi kết thúc thời gian điều trị tại nha khoa. Quy trình tư vấn được chia thành tư vấn từ xa và tư vấn trực tiếp tại nha khoa: 

3.1 Tư vấn từ xa

Tư vấn khách hàng cần có lộ trình rõ ràng 

Tư vấn từ xa là tư vấn khi khách hàng và bác sĩ không gặp mặt trực tiếp tại nha khoa, quá trình tư vấn từ xa thường được gọi là telesale sẽ áp dụng các phương thức hỗ trợ nghe nhìn để đảm bảo quá trình giao tiếp không bị gián đoạn.

Mục đích của tư vấn từ xa là để thu hút, đặt lịch theo trình tự : Gọi điện tư vấn, lưu thông tin khách hàng -> Kết bạn zalo -> Gửi hình ảnh, địa chỉ, ưu đãi cho khách hàng, các ca tương tư -> Nhắc nhở, nói chuyện -> Chốt thời gian hẹn gọi lại.

3.2 Khi khách hàng đến nha khoa

Khi khách hàng đã đến trực tiếp tại nha khoa thì việc tư vấn, tương tác đưa ra lời khuyên sẽ dễ dàng hơn. Quy trình tư vấn khách hàng trực tiếp tại nha khoa sẽ tuần tự theo các bước sau:

• Bước 1: Xác nhận thông tin, nhu cầu, đặc tính của khách hàng và bàn giao cho bác sĩ -> Nói sơ qua về quy trình thực hiện của nha khoa về dịch vụ mà khách hàng quan tâm -> Nói về ưu điểm vượt trội của dịch vụ và giới thiệu tốt về nha sĩ.
• Bước 2: Chuẩn bị công cụ, tư liệu để tư vấn: Chụp hình ( chỉnh nha, răng sứ), chụp phim (pano, celpha, CT, tùy dịch vụ…); Các công cụ tư vấn khác (hình ảnh tương tự, mẫu răng…) phòng tư vấn; thăm khám lâm sàng, chào hỏi, giao tiếp, xác định lại nhu cầu, khẳng định đã nắm kỹ mọi hình ảnh, thông tin, phim chụp của khách -> Xin phép được thăm khám; chỉ ra các vấn đề răng miệng của khách hàng một cách đơn giản, ngắn gọn, trực quan, nhưng không tư vấn sâu về giải pháp.
• Bước 3 – Tư vấn khách hàng tại phòng tư vấn

Tổng hợp từng vấn đề răng miệng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên: Mong muốn, tính cấp bách, các dịch vụ phát sinh không gấp nằm ngoài mong muốn của khách hàng.

Dừng lại hỏi khách hàng quan tâm vấn đề nào nhất -> Đi vào chi tiết

Đưa ra giải pháp và khẳng định giải pháp tối ưu cho khách hàng -> Định hướng khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất.

Báo giá, giải thích rõ về giá, lộ trình thanh toán -> Giải thích lộ trình thực hiện dịch vụ đã chốt -> Mở ra cuộc tư vấn tiếp theo.

• Bước 4: Ghi chú lại thông tin của khách hàng đã được tư vấn -> bàn giao cho các bộ phận liên quan

4. Nguyên tắc không được phá vỡ khi tư vấn khách hàng nha khoa

Trong mọi cuộc tư vấn cần có những nguyên tắc nhất định phải tôn trọng và không được phá vỡ. Nếu nhân viên tư vấn có thể khéo léo áp dụng các nguyên tắc dưới đây nhất định khách hàng sẽ thuận theo sự hướng dẫn của nha khoa: 

Tư vấn khách hàng cần có những nguyên tắc nhất định phải tôn trọng và không được phá vỡ

• Luôn tạo độ khan hiếm, bắt khách hàng phải nỗ lực thực hiện dịch vụ đến cùng.
• Cho lợi ích phải hợp lý và phải chú trọng cách cho.
• Tư vấn luôn có phương án dự phòng nỗ lực chốt sale cuối cùng.
• Tuyệt đối không chê người – đơn vị khác.
• Phải hỏi trước để tìm hiểu vấn đề gây cản trở rồi mới lựa chọn phương án tư vấn.
• Luôn phải đặt mục tiêu lấy trái tim của khách hàng, dù như thế nào kể cả khách hàng không sử dụng dịch vụ của nha khoa thì nhân viên tư vấn phải luôn là bạn của khách hàng

5. Bồi dưỡng kỹ năng tư vấn khách hàng bằng cách nào

Kỹ năng tư vấn khách hàng không tự nhiên mà có, nó được hình thành bởi quá trình học tập, tiếp thu kinh nghiệm của người đi trước và bằng chính trải nghiệm thực tế của bản thân. Để nâng cao kỹ năng tư vấn cần

• Chủ động tìm hiểu, lắng nghe: Lắng nghe khi tư vấn là kỹ năng quan trọng quyết định chất lượng trong mọi cuộc giao tiếp. Khi người tư vấn chủ động chính là tạo nên nền tảng cảm giác an toàn cho khách hàng, trao sự gần gũi tận tâm của nhân viên tư vấn cho khách hàng. Lắng nghe được chia thành nghe khích lệ, nghe chủ động, nghe thấu hiểu, tùy theo từng ngữ cảnh mà bạn áp dụng kỹ năng của mình để tạo nên chất lượng cuộc trò chuyện tốt nhất. 

• Trao đổi kỹ năng với những người hoạt động trong cùng lĩnh vực: Cách nhanh nhất để thu nạp thêm kỹ năng, kiến thức tư vấn chính là trao đổi với những người hoạt động trong cùng lĩnh vực. Từ việc chia sẻ bạn sẽ có thêm nhiều bài học để tìm ra cách thức giải quyết các trường hợp khó, khác nhau.
• Tham gia hội thảo, lớp học chia sẻ kỹ năng cho nha khoa: Là một ngành đặc thù cần sự tận tâm, chuyên môn, kỹ năng việc tham gia các hội thảo chia sẻ là một trong những cách để bạn phát triển toàn diện năng lực của bản thân. 

6. Tâm lý chung của khách hàng nha khoa

Nỗi lo của khách hàng là trách nhiệm của phòng khám vì thế để thấu hiểu khách và mang đến dịch vụ tốt nhất người làm nha khoa cần nắm bắt được chiều hướng tâm lý của khách hàng để đưa ra phương án tư vấn riêng. Theo đó diễn biến tâm lý khách hàng sẽ xoay quanh các vấn đề sau:

–       Cảm giác mất mát, thất thoát điều gì đó

–       Luôn phân vân liệu đây có phải nhu cầu cần thiết với mình 

–       Có cần tham khảo thêm không

–       Người tư vấn này có đáng tin hay không

–       Liệu mình có gánh chịu rủi ro gì không

–       Ai sẽ là người thực hiện cho mình, có thật sự giỏi không

–       Mình có thể đòi hỏi thêm lợi ích gì?

7. Những sai lầm thường gặp khi tư vấn khách hàng 

Dù người làm nghề nhiều năm hay mới bắt đầu làm quen với lĩnh vực nha khoa thì cũng sẽ mắc phải một số lỗi khi tư vấn khách hàng như: 

– Không biết tạo ấn tượng khi xuất hiện 7s đầu tiên trước mặt khách hàng

– Không biết chọn tâm thế phân cấp tư vấn khoa học với từng dạng đối tượng khách hàng khác nhau

– Tranh luận đúng sau không cần thiết, xa rời mục đích tư vấn 

– Báo giá và xử lý các vấn đề về giá

– Thiếu kiến thức về sản phẩm thực hiện dịch vụ

– Không biết tạo độ khan hiếm và bắt khách hàng cần nỗ lực

– Không nắm bắt được cảm xúc và diễn biến trạng thái mua hàng của khách hàng

– Diễn đạt kém, khó hiểu ở góc độ khách hàng (âm điệu, câu từ, nhấn nhá…)

– Lỗi dùng từ gây khó hiểu, thuần chuyên môn, gợi cảm giác tiêu cực từ đen trong giao tiếp

– Tư vấn bị động, không chuẩn bị, không hỏi rồi mới tư vấn

– Không cho tặng những giá trị lợi ích và cảm xúc phù hợp

– Không có phương án dự phòng cho mọi tình huống, ghi chú rõ ràng

– Không có lộ trình tư vấn dẫn đến nói nhiều, nói lan man

– Không biết dùng hệ thống câu hỏi trong tư vấn

– Muốn nhanh chóng đạt được mục đích tư vấn 

Nếu đang gặp phải những sai lầm như trên người tư vấn nhất định phải thay đổi cách thức, giọng điệu, tâm thái tư vấn để mang đến hiệu quả cao và giúp khách hàng trải nghiệm tốt nhất dịch vụ tại nha khoa.

Trên đây là những chia sẻ trong việc tư vấn khách hàng nha khoa từ TKY, hi vọng những anh chị hoạt động trong lĩnh vực nha khoa sẽ áp dụng tốt những kỹ năng mình đang có, trau dồi và sửa những điểm còn hạn chế để mang lại hiệu suất tốt nhất trong quá trình kinh doanh nha khoa.