Contents
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là hành trình chiến lược mà Nha Khoa cần đặt trọn “Tâm” vào từng hành động để mang đến sự an tâm cho mỗi bệnh nhân.
1.Trải nghiệm khách hàng trong nha khoa là gì?
Trải nghiệm khách hàng thường được chia thành hai trường phái chính; trường phái thứ nhất sẽ thiên về thao túng cảm xúc của khách hàng từ điểm đầu đến điểm cuối để mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Trường phái thứ hai sẽ cố gắng đa dạng hóa chuỗi cung ứng sản phẩm để mang tới trải nghiệm thực tế cho khách hàng khi có nhu cầu.
Trải nghiệm khách hàng là bệ phóng cho việc bán hàng
Hiện nay trong nha khoa sẽ kết hợp cả hai trường phái và mang đến trải nghiệm cho khách hàng từ các kênh truyền thông, thông tin online đến không gian trải nghiệm thực tế tại các phòng khám để tới tất cả các điểm chạm của khách hàng. Đây là một vòng tròn khép kín, một dòng chảy liên tục không phải do riêng một người chịu trách nhiệm và mỗi người, mỗi vị trí nắm giữ một vai trò, trách nhiệm riêng theo từng thời điểm để mang đến cảm xúc trọn vẹn nhất cho khách hàng. Điều đó được thể hiện qua hành vi, lời nói, không gian, trang thiết bị, kiến thức chuyên môn..
Nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là xây dựng bệ phóng vững chắc cho việc bán hàng, là mảnh đất để gieo mầm cho mối quan hệ của khách hàng phát triển. Sự thành công của nha khoa chính là mang đến trải nghiệm tích cực, để lại cảm xúc tốt cho khách hàng trong cả chuỗi hành trình trước – trong – sau khi sử dụng sản phẩm – dịch vụ.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong nha khoa
Theo số liệu thống kê, có đến 81% công ty xem trải nghiệm khách là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh và 80% các tổ chức nhận định rằng 80% lợi thế cạnh tranh chủ yếu dựa vào trải nghiệm khách hàng. Đương nhiên, Nha Khoa cũng không nằm ngoài những số liệu đó.
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Nha Khoa tạo được hành trình trải nghiệm khách hàng càng xuất sắc thì càng xây dựng được lợi thế lớn trong ngành.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là hành trình chiến lược của nha khoa
Theo chiều tâm lý, khách hàng luôn muốn nhận được những điều tốt nhất, tương xứng với giá trị mà họ đã bỏ ta, vì thế việc nha khoa kết nối, tương tác với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng.
- Tạo được tiếng vang cho Nha Khoa: Song song với quá trình nâng cao trải nghiệm kết hợp cùng các hoạt động truyền thông để quảng bá hình ảnh đẹp của nha khoa chính là phương thức tạo sự lan truyền nhanh.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Hình thành được trải nghiệm tốt, để lại được trải nghiệm tích cực sẽ giúp cải thiện mức độ tin cậy của khách hàng đối với nha khoa. Từ đó, khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ khi có nhu cầu và chủ động giới thiệu cho người quen của họ chủ động tìm đến thương hiệu của bạn.
- Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt.
3. Trải nghiệm khách hàng trong nha khoa được thể hiện qua những yếu tố nào?
Quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua nhiều hình thức khác nhau, mỗi hình thức sẽ mang lại hiệu quả khác biệt.
- Kênh truyền thông online: Tận dụng sức mạnh truyền thông trên mọi nền tảng là phương thức giao tiếp đa kênh hiệu quả trong sự phát triển của công nghệ số như hiện nay. Mỗi đơn vị sẽ có những phương thức truyền thông chính kết hợp với bộ nhận diện thương hiệu riêng để kết nối như email, messenger, zalo, báo chí, PR…Tuy nhiên hãy ưu tiên sử dụng những kênh liên hệ mà khách hàng ưa thích để tạo được quá trình tương tác liền mạch cho khách hàng.
Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc - Website: Thiết kế website là một trong những nền tảng bắt buộc nha khoa phải có. Đây là công cụ tìm kiếm giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng thông qua tốc độ load (tốc độ tải trang khi truy cập), các tin tức chia sẻ là cách tạo nên dữ liệu liền mạch về sản phẩm – dịch vụ của nha khoa. Trải nghiệm người dùng cần phải tối ưu trên mọi giao diện, cần thân thiện với người dùng, dễ dàng chia sẻ, đa dạng phương thức thanh toán, cập nhật thông tin thường xuyên.
- Không gian trải nghiệm trực tiếp tại phòng khám nha khoa: Mời khách hàng đế để tư vấn trực tiếp, khi khách hàng biết địa chỉ của bạn ở đâu? Bác sĩ là ai thì khách hàng sẽ có sự đảm bảo hơn về mặt tâm lý. Bên cạnh đó, cải thiện không gian phòng khám cũng là điều kiện thuận lợi để nha khoa kết nối, tạo mối liên hệ mật thiết hơn với khách hàng.
- Tư vấn trực tiếp tại nha khoa: Văn hóa của nha khoa có tác động không nhỏ tới trải nghiệm của nha khoa. Khi nhân viên của bạn hạnh phúc thì việc tư vấn cho khách hàng cũng sẽ tận tâm, tạo nên không khí vui vẻ trong cuộc trò chuyện. Vì thế, nha khoa hãy xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, có sự kết nối, chia sẻ, khích lệ với nhân viên để chủ động nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và đạt hiệu suất công việc tốt.
- Trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ – sản phẩm của nha khoa: Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì nha khoa đã có những cách thức để quan tâm, chia sẻ và hỏi thăm khách hàng như thế nào để họ cảm nhận được bạn vẫn luôn nhớ đến họ.
4. Xây dựng quy trình nâng cao trải nghiệm khách hàng cho nha khoa?
Quy trình xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng cho nha khoa được diễn biến theo các nguyên tắc như sau:
- Ưu tiên trải nghiệm khách hàng
- Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Muốn thấu hiểu, điều đầu tiên mỗi bác sĩ, điều dưỡng, tư vấn viên đều phải biết lắng nghe, lắng nghe để hiểu và để chia sẻ, dành lời khuyên chính xác nhất cho khách hàng. Khi bạn đã giao tiếp đúng- đủ với khách hàng bạn sẽ dễ dàng tìm được những thông tin phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp giúp khách hàng chia sẻ nỗi lòng của mình một cách tự nhiên nhất.
- Xác định mục tiêu tầm nhìn chiến lược
- Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc
- Tôn trọng đánh giá của khách hàng
Bên cạnh đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng còn được phân chia thành 5 cấp độ và 3 bước cải thiện khác nhau: 5 cấp độ của trải nghiệm khách hàng bao gồm:
- Giao tiếp là quá trình cung cấp thông tin đúng mong muốn của khách hàng. Đây là bước đệm để tăng lưu lượng truy cập vào các nền tảng truyền thông của nha khoa từ đó tăng lưu lượng chuyển đổi của phễu marketing.
5 cấp độ trải nghiệm khách hàng
- Phản ứng nhanh Giải quyết nhanh các vấn đề gặp phải của khách hàng giúp tối ưu hóa các chỉ số công việc.
- Cam kết Trải nghiệm này được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Chủ động Nha khoa chủ động hỏi thăm, chủ động đáp ứng kỳ vọng, giải quyết mong muốn và nhu cầu của khách hàng, chủ động giải quyết nhanh những vấn đề phát sinh, chủ động tìm hiểu thị trường để tạo nên những điều khác biệt hơn.
- Đột phá Cấp độ này yêu cầu nha khoa phải mang đến những trải nghiệm làm thay đổi cách suy nghĩ của khách hàng, gắn kết khách hàng với nha khoa dài lâu, tạo nên mối quan hệ thân thiết từ đó mang đến sự tăng trưởng bền vững cho nha khoa.
3 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng gồm có:
- Hiểu: từ một nền tảng đúng nha khoa sẽ hiểu khách hàng của mình cần gì và mang đến cho họ trải nghiệm phù hợp từ đó thiết lập các chỉ số quan trọng để theo dõi và đánh giá, hoàn thiện sau một quá trình áp dụng nhất định.
- Cải thiện: Mỗi điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng là một cơ hội để tạo nên ấn tượng tốt. Nha khoa nên xác định lại các cơ hội bị bỏ lỡ để cải thiện và làm hài lòng khách hàng hơn. Nha khoa có thể cá nhân hóa ưu đãi, cá nhân hóa thông tin liên hệ để giao tiếp hiệu quả hơn.
- Mở rộng danh sách người ủng hộ: Tạo nên mối liên kết để giúp khách hàng hạnh phúc hơn và có trải nghiệm tốt hơn từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Mỗi tỉnh thành, mỗi vùng miền sẽ có văn hóa giao tiếp riêng, có cách chia sẻ, thấu cảm riêng để từ đó nắm bắt được tâm lý khách hàng mà tư vấn…Vậy nên kết hợp với việc chăm sóc, tư vấn Nha Khoa hãy khai thác yếu tố vùng miền để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Quy trình xây dựng, hoàn thiện và nâng cao trải nghiệm nha khoa từ online đến offline được đội ngũ chuyên gia TKY đúc kết từ kinh nghiệm thực tiễn đồng hành với các nha khoa trên toàn quốc. Hy vọng những chia sẻ trên đây của TKY sẽ mang đến cho bạn kiến thức hữu ích trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng cho nha khoa.
