Contents
Kỹ năng giao tiếp giúp nha khoa xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, từ đó gây dựng uy tín và thúc đẩy doanh số cho phòng khám.
1.Ý nghĩa của giao tiếp
Giao tiếp là nhu cầu tình thần thiết yếu của mỗi người, thông qua sự tiếp xúc tâm lý chúng ta có thể trao đổi với nhau một cách trực tiếp hoặc gián tiếp biểu đạt ý nghĩ thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, hành vi.
Kỹ năng giao tiếp giúp nha khoa xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Giao tiếp có vai trò quan trọng trong cuộc hội thoại đặc biệt là trong quá trình tư vấn tại nha khoa.
– Thiết lập, nâng cấp, cải thiện mối quan hệ với khách hàng, góp phần định vị thương hiệu của Nha khoa trong cộng đồng).
– Tiếp nhận thông tin và đánh giá, điều chỉnh và phối hợp làm việc tốt hơn giúp hình thành văn hóa cho hệ thống nha khoa.
– Hiểu được tâm tư, tình cảm, nhu cầu của khách hàng, bệnh nhân từ đó tư vấn, định hướng cho người bệnh thực hiện ca điều trị tốt cho họ và tốt cho nha khoa.
Khi nhân viên tư vấn, bác sĩ có phương thức giao tiếp tốt thì người bệnh sẽ không còn cảm thấy đơn độc, mặc cảm hay chán nản thay vào đó cảm giác họ nhận được là sự dễ chịu, gần gũi và thân thiện. Với bước khởi đầu này kết hợp với kiến thức y khoa chuyên môn cho ra những nhận định chính xác chẩn đoán đúng thực tiễn với người bệnh thì khách hàng sẽ trao trọn niềm tin cho bạn. Vì thế, bất kỳ vị trí nào trong nha khoa cũng cần trau dồi, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp.
2. Đối tượng và hình thái giao tiếp trong Nha khoa
2.1 Đối tượng giao tiếp
Trong nha khoa, các đối tượng giao tiếp được phân cấp thành
– Bộ phận quản lý, lãnh đạo
– Khách hàng:
+ Bệnh nhân
+ Bất kỳ ai vào nha khoa
– Đồng nghiệp
2.2 Các hình thái giao tiếp
– Tâm sự, trao đổi, trò chuyện…với khách hàng
– Trao đổi, tranh luận, họp…với quản lý
Căn cứ theo từng nhóm đối tượng sẽ có hình thái và vận dụng kỹ năng giao tiếp khác nhau để điều chỉnh thần thái, tông giọng mang lại kết quả khác nhau.
3 Phương pháp giao tiếp
Quá trình đón tiếp bệnh nhân bắt đầu từ việc tư vấn: giọng điệu, câu từ khi giao tiếp từ xa cho đến khi khách hàng tới trực tiếp phòng khám và lúc khách hàng ra về. Mỗi giai đoạn sẽ có những cách trao đổi khác nhau để tạo nên chuỗi tư vấn hiệu quả.
3.1 Ngôn ngữ
Khách hàng của chúng ta có thể là những người ở nhiều lứa tuổi, tầng lớp, sở thích, trình độ….khác nhau và đặc thù mang cảm giác tự ti về sắc đẹp, bệnh tật, tinh thần… nên họ có tâm lý rất nhạy cảm hơn bình thường. Do đó tất cả nhân viên của Nha khoa phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo, lịch sự, chuyên nghiệp, các bạn phải là người thân, là bạn bè, là đứa con, là người mẹ…và khách hàng là người nhà của chúng ta.
Cụ thể khi giao tiếp bằng ngôn ngữ phải như sau:
Âm điệu: nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự đi vào lòng người.
Tốc độ nói: Vừa phải, khoan thai, không nhanh, không chậm không “ nhát gừng”
Lời nói: Đơn giản, chân thành, dễ hiểu, ít dừng từ chuyên môn, ngoại ngữ…vv
Không khí: Tạo sự ấm áp, quan tâm từ trong tim.
Thái độ: Chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng tuyệt đối
Biết đặt câu hỏi khéo léo, lắng nghe thấu đạt với khách hàng.
3.2 Giao tiếp không lời ( phi ngôn ngữ)
Giao tiếp không lời là kỹ năng mềm thể hiện qua ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, tư thế để gửi đến đối phương thông điệp mà bạn muốn truyền tải.
Giao tiếp không lời là kỹ năng mềm cần được bồi dưỡng mỗi ngày
Tác phong: Tùy theo vị trí làm việc nhân viên NK phải có tác phong phù hợp
Tất cả ánh mắt, nụ cười, cơ mặt, động tác tay chân khi làm việc, hay can thiệp vào bệnh nhân đều có ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ của nha khoa. Từ đó đưa đến quyết định có tiếp tục sử dụng và tin tưởng hay không.
Khi học và rèn luyện kiến thức này thành kỹ năng phản xạ như thói quen thì hẳn bạn đã có điểm vượt trội hơn người khác. Riêng các bạn làm việc Marketing (tư vấn, bán hàng thì kĩ năng này là buộc phải có, dù ít hay nhiều vì nó là chìa khóa thành công trong công việc của đội chúng ta).
Tạm gọi công việc của chúng ta là làm việc trong lĩnh vực “ công nghệ thuyết phục” Cụ thể là thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của nha khoa
Vậy chúng ta phải giao tiếp thế nào để thuyết phục khách hàng như thế nào?
4. Bốn thành tố cần chú ý khi rè luyện kỹ năng giao tiếp
4.1 Tính an toàn
Chiếm 10% khả năng quyết định đến sự thành bại của cuộc giao tiếp, tính an toàn mang đến cho khách hàng cảm giác tin tưởng và thân thiết. Khi bước chân đến phòng khám nha khoa tư vấn viên, bác sĩ có thể là chỗ dựa cho những lo lắng, bất an thường trực, tư vấn trung thực cho những bâng khuâng, do dự trong lòng trước quá nhiều lựa chọn của khách hàng.
4.2 Tôn trọng thế giới quan của khách hàng
Thái độ tôn trọng thế giới quan chiếm 20% tỷ lệ thành công của cuộc tư vấn, đây là khía cạnh tác động đến cách mà khách hàng nhìn nhận vấn đề (nhìn nhận về dịch vụ, về giá cả) gắn liền với cái tôi cá thể của họ. Nên muốn hiểu họ thì bạn phải buông bỏ hoặc đồng nhất thế giới quan của bạn với khách hàng.
4.2 Định vị cảm xúc
Với 25% ưu thế, định vị cảm xúc tạo nên một người tư vấn chuyên nghiệp. Hãy là người luôn biết cách kìm nén cảm xúc, giữ trạng thái cân bằng, không dễ bị chi phối bởi ngoại cảnh.
Dù bạn làm lĩnh vực gì, đứng ở vị trí nào khi mà vận dụng kỹ năng giao tiếp tốt những yếu tố trên thì cơ hội thành công cực cao. Cần hướng tới và rèn luyện nghiêm túc
4.4 Khí chất và tính cách
Chiếm đến 45% tỷ lệ thành công, khí chất và tính cách là yếu tố then chốt dẫn đến quyết định của khách hàng. Khí chất và tính cách mang tính tương đồng nhưng không đồng nhất, đừng ngộ nhận giữa khí chất và tính cách. Có 4 dạng khí chất:
- Ưu tư
- Nóng nảy
- Trầm tĩnh
- Linh hoạt
Đặc thù mỗi khách hàng mang 1 tính cách có thể biểu hiện nhiều khí chất khác nên tùy từng thời điểm nhân viên tư vấn cần phải có phương án tác động khác nhau.
5 Các thành tố về xã hội và văn hóa
5.1 Nhóm 1 – Phân khúc khách hàng
Nhóm khách hàng: từng nhóm người trong xã hội mang đặc thù khác nhau => Phân khúc KH
Khách hàng Nha Khoa có ở mọi nơi
5.2 Nhóm 2 – Nhóm tham chiếu
Gồm các đối tượng như nha sĩ, hội chơi mô tô, nhóm thể thao mạo hiểm…
5.3 Nhóm 3 – Văn hóa nền & văn hóa nhánh
Khách hàng có ở mỗi ngành nghề, nhóm xã hội hoặc mỗi địa phương, vùng miền đều mang đặc thù riêng về tư duy, tâm lý và hành động sử dụng dịch vụ chăm sóc được những ca cực khó về cả chuyên môn và khó về cả văn hóa thì nha khoa sẽ tạo dựng được hình ảnh tốt, vun đắp được cái nhìn đẹp và hình thành được lối ứng xử hợp lòng đối với bệnh nhân.
6 Thuyết phục khách hàng
Kỹ năng giao tiếp để thuyết phục thành công khách hàng cần tuân theo những nguyên tắc sau:
6.1. Chân thành tận tâm với khách hàng
Hãy xem khách hàng như là người thân trong gia đình.
Luôn luôn tâm niệm lợi ích của khách hàng là trên hết.
6.2. Nội dung phải đúng (Thấu tình đạt lý)
Tư vấn trung lập không vì mục đích mà lừa dối khách hàng, chất lượng phục vụ phải đạt tiêu chuẩn, chăm sóc khách hàng chu đáo, tỉ mẩn.
6.3. Minh bạch rõ ràng
Từ việc giữ chữ tín với KH, lời ăn tiếng nói, giá cả phải nhất quán,điều trị phải báo giá và rõ đưa ra phương án điều trị cụ thể, càng chi tiết càng tốt
Nghĩa là bằng cách nào đó KH toàn tâm toàn ý, cực kì hài lòng, sẵn sàng sử dụng dịch vụ và tin tưởng hoàn toàn vào thương hiệu Nha khoa Nano
Công tác tư vấn, đón tiếp và giao tiếp với bệnh nhân tại phòng khám giữ vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của phòng khám nha khoa, là con đường để mang khách hàng đi đến điểm hài lòng vì thế mỗi cá nhân trong phòng khám cần nâng cao kỹ năng giao tiếp, giữ thái độ ôn hòa, tận tụy với nghề, tâm huyết với bệnh nhân để giúp khách hàng cảm nhận được sự tận tâm, tận lực của phòng khám.
Hy vọng những chia sẻ trên đây của TKY về vấn đề nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên phòng khám nha khoa sẽ mang lại cho bạn những góc nhìn khác về việc trao đổi – trò chuyện từ đó tạo nên cuộc giao tiếp hiệu quả.
