Contents
Chăm sóc khách hàng chưa chốt dịch vụ là một trong những công việc quan trọng để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho phòng khám nha khoa.
1. Các bước chăm sóc khách hàng chưa chốt dịch vụ
Để chăm sóc khách hàng tốt cần biết được quy trình làm việc, biết cách phân nhóm khách hàng để mang lại hiệu quả cao trong công việc.
1.1 Bước 1
– Để gửi phiếu khám lên nhóm Zalo chung của nha khoa: Mỗi nha khoa sẽ có ít nhất một nhóm làm việc chung để trao đổi công việc và thông tin khi cần thiết. Đối với trường hợp khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, người tiếp nhận khách hàng cần gửi thông tin lên nhóm để những người phụ trách liên quan nắm bắt được tình hình và đưa ra phương án tư vấn phù hợp và kịp thời nhất.
– Thống nhất chuyên môn, lắng nghe phản hồi của Bác sĩ: Tất cả mọi quá trình tư vấn, thuyết phục đều hướng khách hàng đến sự tư vấn chuyên sâu từ bác sĩ. Đối với các trường hợp khách hàng chưa sử dụng dịch vụ hãy chia sẻ cùng bác sĩ để biết được nguyên nhân sâu bên trong.
– Tổng hợp tất cả các thông tin của khách chuyên môn, nhu cầu, dịch vụ đã sử dụng, mức độ tiềm năng: Một trong những công việc quan trọng nhất trong chăm sóc khách hàng chính là tổng hợp và phân loại thông tin khách theo nhu cầu và mức độ tiềm năng. Việc phân loại này giúp thông tin của khách hàng được nhận diện dễ hơn, người tư vấn có thể nhớ được từng nhu cầu của khách để tăng khả năng thuyết phục.
1.2 Bước 2
Phân nhóm khách hàng giúp tư vấn viên xác định được nhu cầu, khả năng chi trả và khả năng tư vấn thành công đối với những trường hợp chưa chốt dịch vụ.
Nhóm 1: Đã sử dụng dịch vụ, chưa có nhu cầu sử dụng thêm
Nhóm 2: Chưa sử dụng dịch vụ
Nhóm 3: Đã sử dụng dịch vụ, còn nhiều tiềm năng
1.3 Bước 3:
Đối với việc chăm sóc khách hàng chưa chốt dịch vụ người tư vấn cần áp dụng kỹ năng xử lý vấn đề và ghi chú giải pháp cho từng nhóm khách hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình chăm sóc và tư vấn cần lưu ý một số vấn đề như sau:
– Nếu khách hàng có nhu cầu thì phải nghĩ ra phương án chốt dịch vụ ngay để không bỏ lỡ thời điểm vàng.
– Nếu chưa chốt được ngay thì phải duy trì mối quan hệ bằng cách tương tác, hỏi thăm và nhắc nhở thường xuyên.
– Nói rõ vai trò của người tư vấn với các dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu
2. Các nhóm khách hàng trong chăm sóc
2.1 NHÓM 1:
Đã sử dụng dịch vụ, chưa có nhu cầu thêm: Đối với nhóm này cần phải biết cảm ơn và duy trì mối quan hệ khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng này, tư vấn viên nên giữ tương tác bằng cách gọi điện tư vấn sau đó kết bạn zalo để giữ mối liên hệ. Bên cạnh đó, khi tạo được sự tương tác, trò chuyện cũng thể hiện sự quan tâm ưu ái của nha khoa đến khách hàng.
2.2 NHÓM 2:
Đối với những người đã sử dụng dịch vụ
Thực hiện các bước chăm sóc như nhóm 1, bên cạnh đó nhân viên tư vấn cần biết cách khai thác những lý do cản trở khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ. Từ lý do đó hãy ghi chú phương án triển khai với khách hàng trong thời gian tới.
2.3 NHÓM 3:
Đã sử dụng dịch vụ, có nhiều tiềm năng
Thực hiện tương tự như nhóm 1 để tìm ra lý do cản trở của các dịch vụ chưa làm, tiếp tục thực hiện các công việc như nhóm 2.
Trên đây là những chia sẻ của Marketing Nha Khoa TKY về các bước chăm sóc khách hàng chưa chốt dịch vụ cho phòng khám nha khoa. Nếu cần tư vấn chuyên sâu hoặc hợp tác xin vui lòng liên hệ 0382 312 123. Xin cảm ơn!
